O Programa “Viagem Feliz” completa um ano de início de operacionalização no dia 18 de janeiro, com constante monitoramento para avaliação da qualidade dos serviços prestados aos passageiros. Implantado pela Agência Estadual de Regulação de Serviços Públicos de Mato Grosso do Sul (Agepan), em parceria com a Fundação de Turismo (Fundtur), esta primeira etapa está sendo feita nos percursos Campo Grande/ Bonito e Campo Grande / Corumbá. Os trechos são operados, respectivamente pelas empresas de linha regular Viação Cruzeiro do Sul e Andorinha, e por empresas de transporte turístico cadastradas na Agepan.
O Programa “Viagem Feliz” tem por objetivo promover a melhoria no atendimento ao passageiro, focando segurança, conforto e qualidade nas viagens realizadas visando, especialmente, os eventos internacionais que o Brasil sediará a partir de 2013, como Copa das Confederações, Copa do Mundo e Olimpíadas. Mesmo não sendo sede dos jogos e competições, a expectativa é que Mato Grosso do Sul receba mais visitantes nesse período.
Avaliação e Resultados
Com o projeto, há um ano os serviços prestados aos passageiros têm sido monitorados por meio de fiscalizações no trecho e pela aplicação de pesquisas de opinião, realizadas pela própria fiscalização no momento da abordagem. A equipe da Agepan escolhe, aleatoriamente, alguns passageiros para responderem os questionários previamente preparados. Em junho de 2012, com cinco meses de início do projeto, foram realizadas pesquisas acompanhadas durante a viagem com todos os passageiros que tiveram interesse em responder, por uma equipe especializada, que viajou nas linhas onde o programa está sendo implementado. O trabalho foi feito durante diversos dias e diferentes horários, com o objetivo de levantar o máximo de informações possíveis para a correção dos problemas eventualmente encontrados.
Mais de 500 pesquisas já foram feitas até agora. “Foi possível notar que houve a percepção por parte de muitos usuários do sistema com relação à melhora no atendimento, como também foram feitas diversas sugestões e algumas reclamações, que têm sido objeto de trabalho junto às concessionárias de transporte de passageiros que operam nessas linhas”, explica a coordenadora do Viagem Feliz, Silvia Hafez. “No decorrer da implantação do Programa percebemos que uma série de fatores externos à operação de transporte também interferem e contribuem para que seja realizada uma viagem feliz de fato. Mato Grosso do Sul faz fronteira com outros países e, por esse motivo, as ações de fiscalização para combate às drogas e contrabando são mais intensas abrangendo, inclusive, o transporte coletivo de passageiros”, completa a coordenadora.
Por conta desse diferencial, a discussão foi ampliada e a Agepan promoveu em novembro, em parceria com a Secretaria de Justiça e Segurança Pública (Sejusp), o Seminário Estadual de Transporte de Passageiros “Viagem Feliz por MS – Os eventos internacionais e suas inter-relações”. O encontro reuniu todas as forças de policiamento e fiscalização que atuam em Mato Grosso do Sul, o Ministério Público, Forças Armadas, instituições ligadas ao turismo, a Infraero, concessionárias de transporte de passageiros, entre outros órgãos. O foco foi a reflexão sobre como harmonizar o desejado ‘encantamento’ do passageiro, com as ações necessárias e decorrentes de políticas públicas que vêm sendo implementadas, e o objetivo geral que o Brasil e o Mato Grosso do Sul tem de proporcionar a melhor impressão aos visitantes, sem deixar de cumprir com os deveres institucionais de cada entidade envolvida.
Sugestões
Ao fim do seminário, foi elaborado um documento contendo as sugestões apresentadas, inclusive abrangendo questões mais amplas, visando a melhoria de vários serviços prestados aos viajantes dentro do Estado e que se complementam para criar uma imagem positiva local. Em reuniões posteriores ao evento, um grupo de trabalho composto por integrantes da Agepan, Sejusp, Fundtur, Associação Brasileira dos Agentes de Viagens (Abav) e Infraero começou a trabalhar na separação das sugestões apresentadas, considerando as competências de cada instituição.
Esse grupo também está trabalhando na elaboração da minuta de um documento que pretende indicar a criação legal de um grupo de trabalho multi institucional. A intenção é que esse grupo seja responsável pelas discussões conjuntas sobre os diversos aspectos tratados e as sugestões apresentadas durante o seminário ou outras relacionadas ao tema e pela busca das soluções aos problemas apresentados.
De acordo com a Agepan, o Programa “Viagem Feliz” ainda será estendido em breve para outras linhas do transporte rodoviário intermunicipal de passageiros em Mato Grosso do Sul.
As ações de pesquisas e fiscalizações realizadas pela Agência continuam. E, independente deste trabalho, os usuários do transporte intermunicipal de passageiros também podem ajudar no monitoramento do programa ou mesmo na correção de dificuldades encontradas em outras linhas fazendo reclamações, sugestões ou elogios, pelo telefone 0800 600 0506 de 2ª a 6ª feira das 07h30 às 13h30.
Esses contatos serão repassados pela Ouvidoria para a coordenação do programa.