Os números de classificação e resolutividade no atendimento dos postos de atendimento avançado instalados junto a estrutura física do Procon das empresas Águas Guariroba, Enersul e da Telefônica OI, que visam o atendimento das relações de consumo quando as empresas precisam intervir diretamente no problema apresentado pelo consumidor tem demonstrado o sucesso da iniciativa do órgão de defesa do consumidor.
Antes de ir até um posto de atendimento avançado das empresas o consumidor passa por uma triagem para abertura de atendimento e identificação do problema, para identificar se a demanda é caracterizada como relação de consumo. “Muitas vezes resolvemos na hora os atendimentos através de telefones específicos que as empresas disponibilizam para atender o Procon, aí não é preciso nem ir a um posto avançado ou nem a uma empresa que não possua estrutura em nosso prédio”, explica o superintendente do Procon, Alexandre Rezende.
Números
De acordo com os dados auditados em tempo real pelo Ministério Público através do Sistema Nacional de Informação de Defesa do Consumidor (SINDEC) a capacidade de resolver os atendimentos tem aumentado consideravelmente desde 2008. Neste ano, a Enersul registrou resolutividade no atendimento em 51,61% dos casos, números que apontaram crescimento com 78,06% em 2011 e 87,57% nos casos registrados no primeiro quadrimestre deste ano. Isto significa um crescimento de 34,34% no número de atendimento da empresa Enersul nos dois anos após o inicio do convênio da concessionária com o Procon.
Os dados dos atendimentos preliminares da concessionária de energia também tem apresentado crescimento nos últimos quatro anos. Em 2008 foram registrados 198 atendimentos, enquanto que em 2011 foram realizados 1208 atendimentos preliminares.
O Procon também tem destacado os encaminhamentos e atendimentos realizados pela Águas Guariroba. Em 2008 o número de resolutividade no atendimento era de 80,46% passando para 95,7% em 2011 e 96,93% somente nos primeiros quatro meses de 2012.
Os números gerais de atendimentos do Procon crescem em média 40% a cada ano. “A medida que o número de atendimentos tem aumentado, notamos a queda da necessidade de abertura de processos administrativos. Isso significa que as demandas tem sido resolvidas pelo Procon no atendimento preliminar, através de conciliação com as empresas, explica Alexandre Rezende.
Este procedimento tem beneficiado diretamente os cidadãos, o órgão de defesa do consumidor e as empresas. “É bom para as três partes. O consumidor tem seu problema resolvido imediatamente, em tempo real. Nós geramos economia na abertura de processos administrativos e demanda de serviços e a empresa, que não tem interesse algum em figurar no ranking do Procon, acaba economizando com a demanda de processos que ocasionam custos advocatícios”, pontua o superintente do órgão.
Ranking
O ranking de reclamações do Procon apresentou em 2008 as empresas Enersul, Brasil Telecom S/A e Celular, e Águas Guariroba, respectivamente, entre as três empresas com maior número de reclamações do órgão. Em 2009 as empresas continuaram a ocupar as primeiras colocações, mudando apenas de posição no ranking. Em 2010, quando o convênio foi assinado e os postos de atendimentos avançados foram instalados no Procon, o cenário ficou diferente.
Em 2010 a empresa OI Fixo passou a ocupar a 2ª colocação no ranking, a Enersul caiu para a 6ª posição, a Águas Guariroba passou a ocupar a 9ª colocação e por fim, a OI Móvel ocupou o 10º lugar no ranking das empresas com maior número de reclamações junto ao Procon.
Já em 2011 o ranking teve mais alterações. A empresa Enersul passou a ocupar a 2ª colocação e as empresas OI e Águas, nem apareceram no ranking das 10 empresas com maiores números de reclamações. A Oi passou a ocupar a 14ª colocação e a Águas Guariroba a 46ª posição. Os dados de janeiro a abril de 2012 apresentaram a Enersul figurando na 8ª posição, a Águas na 19ª posição e a OI na 36ª colocação entre as empresas mais reclamadas pelos consumidores.