As empresas que deixam de utilizar as redes sociais para alcançar clientes e funcionários estão perdendo oportunidades de negócios, segundo o novo estudo da Siemens Enterprise Communications e do Yankee Group sobre a importância das mídias sociais nas comunicações entre empresas e clientes. De acordo com o levantamento, a grande maioria dos funcionários e consumidores, especialmente a nova geração, prefere utilizar redes sociais para as comunicações corporativas.
O estudo mostrou que a satisfação dos clientes com as atuais interações de negócios via mídia social é de apenas 65% e que um terço das empresas não tem políticas formais para o novo meio, não permite o uso da mídia social no trabalho ou não tem ciência de sua participação nas redes sociais.
“A mídia social está mudando a forma como as empresas, clientes e funcionários interagem, o que gera oportunidades significativas para os contact centers e para as empresas como um todo para alavancarem a integração dessas ferramentas em seus processos de negócios”, diz Zeus Kerravala, vice-presidente sênior de pesquisa corporativa do Yankee Group.
“A medida que a mídia social é adotada pelo contact center e se integra aos recursos de comunicações unificadas e de colaboração, as organizações podem aprimorar as interações com os clientes e melhorar a produtividade e colaboração dos funcionários”.
Entre os destaques do estudo constam os seguintes dados:
– 70% dos consumidores gostariam de ter acesso a especialistas e suporte via canais de mídia social e confiam nas informações que recebem das empresas por meio de suas redes sociais.
– Cerca de 60% dos clientes acreditam que a divulgação da empresa via mídia social aumentaria a confiança que eles têm nela.
– A maioria dos clientes acha que as empresas deveriam monitorar as mídias sociais para receber feedback de clientes.
– 50% dos entrevistados utilizam a mídia social diariamente ou várias vezes ao dia.
– Aproximadamente 70% dos funcionários consideram que precisam de ferramentas melhores para rastrear e gerenciar a mídia social para os negócios e gostaria de contar com a capacidade de iniciar uma sessão de webconference automaticamente a partir de um chat no trabalho e convidar contatos pessoais e profissionais.
“As empresas simplesmente têm de aperfeiçoar sua capacidade de atender os clientes utilizando todas as formas de mídia social”, diz Chris Hummel, CMO da Siemens Enterprise Communications. “Nossa pesquisa mostra que cada vez mais os clientes estão exigindo que sejam atendidos na linguagem que eles escolherem – seja o Twitter, Facebook ou por meio de blogs – ou qualquer outra ferramenta que esteja por vir”.
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